苦情に学べ　カスハラ対応を真剣に考えよ

本紙7月5日号で「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を取り上げた。現在、カスハラに係る対応の一環として多くの企業、団体などが「カスハラへの対応方針」といったものを打ち出し、その対応を実践し始めている。

では金融機関、とりわけ預金等取扱金融機関の現状はどうであろうか。多くの銀行では、こうした基本方針を打ち出し、また、ホームページ（HP）にも記載している。

一方、協同組織金融機関はどうか。一部、例えば尼崎信用金庫や協栄信用組合は既にカスハラへの対応方針をHPに掲載しているが、多くはいまだ公表するに至っていないようである。

実際、カスハラに関する条例制定で話題になった東京都に本店を構える協同組織金融機関（信用金庫・信用組合の計42機関、9月現在）を調べると、こうした対応方針を公表しているところは、なんと3金融機関だけであった。

カスハラ対応の一つとして、こうした対応方針を組織の内外に示すことが重要であるといわれている。

特に、組織内で働く職員にこうした方針を明確に打ち出すことで「自分がカスハラを受けた場合、組織としてちゃんと守ってくれる」といった安心を持てる点が大きいとされている。

今後、多くの金融機関がその方針を打ち出していくだろうが、気になる点もある。カスハラに係る管理態勢について、その役目をコンプライアンス統括部門が担当していることである。

これまでの「苦情等」「金融ADR（裁判外紛争解決）制度」の観点から、カスハラもその延長線上で捉えていると考えているのであろう。しかし、カスハラは職員のメンタル面の問題が大きいため、ある意味、労務管理的側面の方が大きいのではないか。そう考えれば、これまでの「苦情等」の対応部署ではなく、人事部門なども対応する必要があると考えられる。

今後もカスハラは増加すると思われる。対応方針だけではなく、今後どういった管理態勢とすべきか経営陣は真剣に考えるべきである。

金融監査コンプライアンス研究所代表取締役　宇佐美 豊