大分銀、「カスハラ」対応方針策定　悪質な場合は通報も

2024.06.26 13:26

営業・店頭体制カスハラ

大分銀行は、顧客からの暴言や不当な要求などの「カスタマーハラスメント」への対応を始めた。内部規定を整備し、銀行として毅然（きぜん）とした態度を示して組織的に対応する。

深刻な社会問題となっているカスハラに対して新たに対応方針を策定し、6月21日に運用を開始した。今回、該当する行為を14項目にまとめた。その定義では、顧客などからのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性や社会通念上不相当なもので、業務や行職員の就業環境が害されるものとした。

同行は営業店などにカスハラに対するポスターを掲示し、あらかじめその対応を示すことで顧客などとの良好な関係性の構築につなげる方針。なお、悪質な場合は顧客や従業員の安全確保のため警察に通報することとしている。

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