大手行・地域銀、電話対応削減急ぐ　業務の選別が課題

2025.08.07 04:35
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大手銀行や地域銀行は、人手不足や人件費の高騰を背景に電話対応の削減を急ぐ。アプリをはじめとした非対面接点を強化し、電話による問い合わせ対応に従事する人員の削減を進める。ただ、「着信を減らすこと自体が目標となっており、顧客満足の低下を招く可能性がある」（銀行関係者）という懸念もあり、今後は電話対応を削減する分野の選別が重要になりそうだ。
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