静岡銀、コンタクトセンター構築　クラウド基盤導入

静岡銀行グループは1月31日、「コンタクトセンター」構築のためのクラウド型基盤サービスを導入したと発表した。電話業務が中心のコールセンター機能を見直し、デジタル化を推進。グループ内で共通システムとなったことから、各センター間での応対履歴の連携が可能となった。

同サービスは「イノベーション戦略」の一環。西日本電信電話が提供し、1月24日に先行稼働した。

銀行内で管理していた各システムをすべてクラウド環境に移行。同センターの従業員は時間や場所にとらわれない柔軟な働き方ができるため、スプリット勤務や在宅でのコール業務の実施を検討する。

一方、顧客に対する機能のデジタル化を図った。ホームページに掲載した「よくあるご質問」や「バーチャル行員に質問」の利用で24時間問い合わせ対応可能な環境を整備した。

受電数が多かった「総合照会業務」には、西日本電信電話のクラウド型人工知能を活用した音声テキスト化機能を導入。同センターで応対した電話音声をリアルタイムでテキスト化でき、人工知能がキーワードに応じた回答例を表示するため、電話応対者のサポートと効率化につなげる。