金融機関にとって苦情対応は極めて重要である。30年ほど前に本部の営業部門にいた私の場合、兼務で苦情担当となった。苦情電話はすべて回ってくる。一般のお客さまは真摯（しんし）に。反社系などのプロには毅然（きぜん）と。常連さんで「またか」もある。クレームの内容は相手によってさまざま。長時間対応でストレスはたまる。 その後、専担者設置、部署の独立...
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