現代の社会において、SNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）の影響力は日々拡大している。企業にとっても、SNSは直接不特定多数の消費者やステークホルダーに向けて情報発信を行い、企業やブランドの認知度を向上させ、親しみや信頼を醸成するツールとして重視されている。

しかし、SNSを活用することには多くのリスクが伴う。一方、SNSを活用しないことにもリスクがある。本稿では、リスクの1つである「炎上」を例に、SNSを活用するリスク、活用しないリスクについて述べていきたい。

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炎上とは、2010年代から頻発するようになった現象で、社会学者のロストによると、「大量の批判、侮辱的なコメント、罵倒が、故人や組織、集団に対して行われ、数千または数万の人々によって数時間以内に伝播されるもの」と定義されている。国内では、1999年に起きた「東芝クレーマー事件」が炎上の原型と言われている。

企業の炎...