第2回　FAQの裏にある“生データ”を読め──経営を変えるVoC分析の力

FAQ（よくある質問）は、いまや「問い合わせ対応の仕組み」ではなく、顧客の本音を読み解くための重要なデータ基盤になりつつある。第1回は、FAQを「守り」ではなく「攻めの経営資産」として位置づけ直す必要性に触れた。第2回は、その中核にある「VoC（Voice of Customer）」──つまり「顧客の声」を、どのようにFAQから抽出し、経営の意思決定に生かすかを解説する。
 

 
顧客の“検索行動”が語るリアルな声
顧客はいま、店...